CRM چیست؟ اگر صاحب یک کسب‌وکار آنلاین هستید؛ قطعاً باید کارهای خیلی زیادی انجام بدهید. مدیریت منابع، تولید خلاقانه، لیست کردن آیتم‌ها روی سایت، بازاریابی برای کسب‌وکارتان، رسیدگی به حقوق و دستمزد کارمندانتان، پاسخگویی به سؤالات مشتریان و موارد زیاد دیگر نمونه‌هایی از این کارها هستند.
وقتی یک لیست طولانی از کارهایی دارید که باید انجام دهید؛ چطور می‌توانید کارهای خودتان را به‌صورت کارآمد انجام دهید؟ جواب این سؤال قطعاً استفاده از نرم‌افزارهای مخصوص این کار است.
ممکن است در حال حاضر شما از نرم‌افزارهایی مانند ووکامرس (WooCommerce) برای راه‌اندازی فروشگاه آنلاین خودتان استفاده کنید. همچنین ممکن است از نرم‌افزاری مثل Xero برای مدیریت سفارش‌های سایت خودتان استفاده کنید. اما آیا تابه‌حال به فکر استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) افتاده‌اید؟
در این مقاله می‌خواهیم هر چیزی که باید در مورداستفاده از یک CRM با ووکامرس بدانید را باهم بررسی کنیم. این بررسی شامل مزایای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه‌ی راه‌اندازی آن‌ها است.
یک CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM نوعی از نرم‌افزار است که هر مدیران کسب‌وکارها با هراندازه‌ای از آن برای مدیریت و توسعه‌ی کار خودشان استفاده می‌کنند. این نرم‌افزارها همه‌چیز را در یک فضا برای شما سازمان‌دهی می‌کنند.
می‌توان CRM را به‌عنوان یک سیستم‌عامل مرکزی و مخزن اطلاعات یک شرکت تصور کرد. این سیستم به کارمندان شرکت‌ها اجازه می‌دهد که به‌راحتی به اطلاعات مخاطبان، تاریخچه‌ی فروش، ایمیل‌ها، وضعیت شبکه‌های اجتماعی و بسیاری موارد دیگر دسترسی داشته باشند. جمع‌آوری این اطلاعات در یک فضا، به‌خصوص در شرایطی که کسب‌وکار شما در حال رشد و توسعه است؛ اهمیت بسیاری دارد.
می‌خواهیم یک مثال بزنیم. مثلاً فرض کنید جمشید یک فروشگاه تی‌شرت به نام لباس جذاب دارد. جمشید همیشه به علی که یک مشتری ثابت او هست؛ تخفیف می‌دهد. این تخفیف وقتی شامل حال علی می‌شود که جمشید حضور داشته باشد. حال فرض کنید که کسب‌وکار جمشید توسعه پیداکرده و کارمندان او به‌جای خودش با علی مواجه شوند.
حالا جمشید چطور می‌تواند این اطلاعات را به کارمندانش بدهد؟ در اینجا یک CRM می‌تواند تخفیفی که باید به علی تعلق بگیرد را در اطلاعات این مشتری ثبت کند. همه‌ی افرادی که در کسب‌وکار جمشید فعالیت دارند می‌توانند در لحظه به این اطلاعات دسترسی پیدا کنند. به این صورت جمشید به‌عنوان صاحب این کسب‌وکار مطمئن خواهد بود که شرایط کارش به‌صورتی که می‌خواهد پیش می‌رود. به همین شکل، مشتری‌هایی مانند علی هم همواره از خرید از جمشید راضی خواهند بود.
دو استفاده‌ی اصلی از نرم‌افزارهای CRM
استفاده از CRM ها به دلیل محبوبیت آن‌ها در کسب‌وکارهای B2B رونق پیدا کرد. اما این مسئله تنها استفاده‌ی CRM ها نیست. استفاده از این سیستم‌ها هم برای شرکت‌های تجاری و هم برای مصرف‌کننده‌ها ارزش ایجاد می‌کند. در ادامه به تفاوت CRM با توجه به نوع شرکت‌ها یک نگاه مختصر می‌اندازیم.
- شرکت‌های B2B یا Business to Business (مانند شرکت‌های نرم‌افزاری با یک تیم فروش) : یک CRM در این شرکت‌ها به‌صورت عمده برای پیگیری روند فروش نرم‌افزار در طول یک فرایند فروش استفاده می‌شود. افراد زیادی در دو سمت این کسب‌وکارها درگیر مسائل این شرکت‌ها می‌شوند که یک سیستم CRM همه‌ی فعالیت‌ها را به‌صورت واحدهای ارتباطی مجزا پیگیری می‌کند. این نوع فعالیت به افزایش درآمد کمک کرده و تجربه‌ی استفاده‌ی مشتری را ساده می‌کند.
- شرکت‌های B2C یا Business to Consumer (مانند یک فروشگاه آنلاین) : یک CRM در این شرکت‌ها برای پیگیری فعالیت‌ها و خریدهای مشتریان و سازگاری کمپین‌های بازاریابی برای تعاملات شخصی‌سازی‌شده‌ی بیشتر استفاده می‌شود. این داده‌ها می‌تواند برای ایمیل مارکتینگ هدفمند و کاهش رها شدن سبدهای خرید ناتمام مورداستفاده قرار بگیرند. با توسعه و رشد تیم سیستم حتی می‌تواند مناسب‌تر هم بشود و ارتباطات می‌تواند بیشتر از قبل تسهیل شوند.
مزایای اصلی CRM برای کسب‌وکار آنلاین شما چیست؟
در اینجا 7 مزیت کلیدی را که شما با استفاده از CRM در فروشگاه ووکامرسی خودتان خواهید داشت را بررسی می‌کنیم:
1 . داشتن یک سابقه‌ی متمرکز در کل کسب‌وکارتان
یکی از بزرگ‌ترین ارزش‌هایی که CRM دارد؛ توانایی فراهم ساختن یک سابقه‌ی متمرکز در سرتاسر کسب‌وکار شما است. ووکامرس اطلاعاتی را در مورد سفارش‌ها خرید مشتریان به شما می‌دهد. اما احتمالاً شما مایل باشید که یک سیستم برای تبلیغات داشته باشید. همچنین سیستم دیگری برای تجزیه‌وتحلیل آمار و سیستم دیگری برای ایمیل مارکتینگ در اختیار داشته باشید.
با استفاده از CRM شما می‌توانید تمام این اطلاعات را باهم همگام کرده و از یک پورتال واحد به آن‌ها دسترسی داشته باشید. همین ویژگی تمام فرایندها و کارهای شما را ساده‌سازی می‌کند.
2 . نگران به‌روزرسانی و همگام‌سازی دستی داده‌ها نباشید
بهتر نیست که نیازی نباشد که بعد از هر فروش، به‌صورت دستی بخواهید دیتابیس یا اطلاعات موجودی را آپدیت کنید؟ همین‌طور است و با استفاده از یک CRM داده‌های شما از یک مکان در همه‌جا همگام‌سازی می‌شود.
با استفاده از افزونه‌ی HubSpot برای ووکامرس، می‌توانید دو پلتفرم را به هم متصل کرده و جریان داده‌ها را به‌صورت End-to-End ببینید.
3 . چرخه‌ی فعالیت مشتری در سایت را پیگیری کنید و تراکنش‌ها را تکرار کنید
میزان ماندگاری یک مشتری در سایت بسیار مهم است و باید بررسی شود. قطعاً شما می‌خواهید تا برای به دست آوردن درآمد در کار خودتان دائماً مشتری به دست بیاورید.
با داشتن یک CRM می‌توانید باارزش‌ترین مشتریان خودتان را شناسایی کرده و کمپین‌هایی برای افزایش میزان فعالیت آن‌ها در سایتتان برگزار کنید.
4 . خودکارسازی پیگیری‌ها
به‌جای ارسال اجرای کمپین‌های ایمیل مارکتینگ یک‌بارمصرف می‌توانید از یک CRM برای اجرای یک مجموعه فعالیت مرتب استفاده کنید. این هدف وقتی محقق می‌شود که مشتری آنلاین شما متوجه وجود یک سری قواعد منظم در کار شما بشود. باید برای هر واحد خرید مشخصی که یک مشتری داشته باشد یک گردش کار مناسب ایجاد کنید و مشتری را برای خرید به لندینگ‌پیج درستی هدایت کنید. در غیر این صورت کاربر سبد خرید خودش را به‌صورت ناتمام رها خواهد کرد.
ازآنجایی‌که بیشتر CRM ها شامل ابزارهای بازاریابی و فروش هستند؛ شما می‌توانید در یک محیط همه‌ی کارها را به شکل یک اتوماسیون دربیاورید.
5 . بررسی کنید که چه مواردی را مشتری به سبد خرید خودش اضافه می‌کند
وقتی یک بازدیدکننده‌ی سایت یک مورد را به سبد خریدش اضافه می‌کند؛ یعنی که او تمایل زیادی برای خرید آن محصول شمارا دارد. یک CRM می‌تواند به شما کمک کند تا لیستی از مشتریانی که یک آیتم را در سبد خرید خودشان رها می‌کنند داشته باشید. همین‌طور می‌توانید لیست محصولاتی را که بیشتر توسط مشتریان در سبد خرید رهاشده‌اند را داشته باشید.
این اطلاعات برای فهم پتانسیل‌های بهبود شرکت شما بسیار کلیدی هستند. وقتی شما گامی فراتر بردارید و روند خرید مشتریان را پیگیری کنید؛ حتماً درآمد شما افزایش خواهد یافت.
6 . پیشنهاد‌های هدفمندی را بر اساس رفتار و ویژگی‌های مشتریان به آن‌ها ارائه دهید
با استفاده از یک CRM می‌توانید کمپین‌های بازاریابی و لیست‌هایی با توجه به اطلاعات کلیدی مشتریان ایجاد کنید. باید در شرایط خاص و با ارائه‌ی پیشنهاد‌های منحصربه‌فرد، ارائه‌ی تخفیف‌هایی به مشتریان دائمی و یا ایجاد کمپین‌های ایمیل مارکتینگ بر اساس افرادی که صفحات یا قسمت‌های مشخصی از فروشگاه را بررسی کرده‌اند؛ خریداران را هدف قرار دهید.
7 . بازدهی کلی فروشگاه آنلاین خودتان را تجزیه‌وتحلیل کنید
یکی دیگر از مزایای یک CRM توانایی این است که می‌توانید بازدهی استراتژی‌های بازاریابی خودتان را از زوایای متعددی اندازه‌گیری کنید. شما می‌توانید در داشبورد خودتان گزارش‌ها و نمودارهایی را برای اندازه‌گیری میزان اثر فعالیت‌هایی که انجام می‌دهید رسم کنید.
این اطلاعات شامل بازدیدهای سایت، بازدیدکننده‌های صفحات محصولات سایت، سفارش‌ها، مشتریان و موارد دیگری هستند.
